破碎、丟失、時效慢是快遞企業在物流高峰期**常遇到的問題，面對**10億件的快遞量，快遞企業是否能給消費者一個滿意的答案，在2018年雙11快遞潮接近尾聲之際，北京商報針對消費者**常關心的速度、服務等問題，進行了快遞服務消費者調查，對8家主流快遞企業進行了對比。調查結果顯示，順豐總體滿意度**，EMS、中通并列**。

“我們很快會面臨**10億個包裹”，2017年全球智慧物流峰會上，阿里巴巴集團董事局主席馬云就預見性地提出“一個小目標”，而2018年雙11期間這個目標得以實現。11月11日23點18分09秒，2018天貓雙11當日物流訂單量突破10億大關，十年來增長3800多倍，這意味著快遞企業需要進一步提升物流速度，加強服務品質，才能將“10億”化為“0”。

據國家郵政局監測信息顯示，11月11日-16日業務高峰期間，全國郵政、快遞企業共處理郵(快)件18.82億件，截至21日20時，除邊遠地區外，主要寄遞企業攬收的郵(快)件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。

面對如此巨大的快遞量，速度和服務自然成為消費者關注的重點，此次共計對2400個消費者進行調查，所在城市分別為沈陽、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。覆蓋的快遞企業包括順豐、郵政EMS、中通、申通、圓通、韻達、百世、德邦。調查內容主要圍繞雙11期間，使用快遞服務的全程時效、發貨速度、配送速度、快遞員服務、包裹完整性、客服的服務態度、處理問題主動性、及時處理結果、總體滿意度、在線信息服務、信息安全及隱私保護等維度展開。

總體滿意度

在總體滿意度方面，順豐**，申通墊底。綜合考慮快遞服務、安全、時效等因素，今年雙11消費者對快遞服務總體滿意度較高，滿意率(選擇“滿意”與“非常滿意”，以下統稱“滿意率”) 83.7%。其中選擇“滿意”的消費者占57.4%，選擇“非常滿意”的消費者占26.3%。

具體到快遞公司總體滿意度上，順豐以4.26的得分位居總體滿意度榜首，其次為郵政EMS和中通，二者以4.12的得分并列**位。從各項指標上看，順豐力壓其他快遞企業穩居首位。
 

全程時效

具體來看，整體速度(全程時效)順豐整體時效滿意度**，申通整體時效滿意度**低。

在對本次雙11期間快遞從商家發貨到簽收的整體速度(全程時效)的調查中，滿意率83.2%，相對而言今年雙11快遞企業的表現得到了大部分消費者的認可。

具體到快遞時效上，48.5%的消費者反饋跟平時差不多(差距在24小時以內)，32.1%的消費者反饋比平時慢1-2天。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業的飛速發展，自動化設備、分揀機器人等大規模應用，大數據、人工智能也在陸續引入，硬件軟件均在升級。

當然，這一調查結果也與大部分消費者對雙11期間的快遞時效抱以理解態度相關，數據顯示81.3%的消費者對雙11高峰期快遞時效滯后的容忍程度在2~3天以內，其中20.3%的消費者的容忍程度在1天以內。

攬收速度

在攬收速度方面，順豐快遞員收件的速度滿意度**，韻達和德邦分別位列二三位，對比日常網購商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現，消費者滿意率76%。快遞企業滿意度打分排名前三的分別為：順豐(4.29分)、韻達(4.01分)、德邦(4.00分)。

其中，使用順豐的受訪者滿意率較高，達92.3%;其他7家快遞公司受訪者滿意率均低于76%，懸殊巨大。

配送速度

配送速度方面，順豐用戶的滿意度**，申通**低。快遞企業滿意度排名中，順豐以4.32分遙居首位，韻達、百世分別以4.09分和4.01分位居**與第三名。其中，使用順豐的受訪者滿意率91.3%，使用韻達的受訪者滿意率81%，使用百世的受訪者滿意率78.3%，申通用戶滿意率**低，合計73.3%。

**的背后，一方面離不開數百萬快遞小哥的辛勤付出，另一方面是整個中國快遞物流業數字化、智能化的全面升級。在過去一個時期，正在全力打造智能物流骨干網的菜鳥，普及了電子面單和智能分單，推進了智慧供應鏈、智能分倉，這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進行配送。

快遞員服務

而快遞員服務方面，順豐小哥服務評價依舊**，韻達和德邦快遞小哥服務評價并列**。對比而言，這一環節與消費者接觸**為密切，也是消費者感受**為直觀的一個環節。本次調查，消費者結合快遞員著裝、服務態度、業務熟練程度等，對快遞員在本次“雙11”服務中提供的服務進行了評價，整體滿意率85.6%。而在各家快遞小哥的評價中，順豐小哥滿意率高達93%，其他8家快遞小哥滿意率均低于88%。

從末端環節看，派件方式越來越多樣化，除了送貨上門，還有智能快遞柜簽收(16.1%)、小區/校園統一地點自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不過總體來看，近半數還是要靠快遞員送貨上門，占比約50.3%，這一數字包括本人簽收與他**為簽收。剩余的或由快遞員直接放至**室/物業管理處(17.2%)，或需到快遞網點自提(16%)。
 

包裹完整性

在包裹完整性方面，整體情況良好，順豐仍占優勢**。

雙11期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%，約1.3%用戶 “不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數據看，問題件主要集中在快件丟失(0.9%)、快件損壞(1.8%)、快件短少(6%)。

在線信息服務

除了線下服務，線上服務體驗也在影響消費者的滿意度，此次在線信息服務，綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送、時效預估準確度等信息上消費者的滿意度。

數據顯示，僅有21%的消費者會被動接收快遞信息，剩余的消費者會進行主動查詢。所以做好在線信息服務也在對快遞企業統籌規劃的范圍。

就目前來說，消費者不僅可以通過電商平臺或者第三方快遞平臺(如菜鳥裹裹)查詢包裹信息，還可以通過快遞公司微信公眾號、快遞公司APP、快遞公司官網等途經。不僅如此，快遞企業的服務也越來越**化，比如順豐在今年9月優化了在線下單系統，讓視障用戶也可以做到無障礙下單、查件。
 

信息安全及隱私保護

此外，針對消費者**關心的信息安全及隱私保護問題，北京商報也作出調查，結果顯示，順豐滿意度**，低于4分的僅申通一家。調查顯示消費者越來越看中信息安全及隱私保護，在“信息安全及隱私保護滿意度評分”評分中，認為“不滿意”和“很不滿意”的消費者占比合計11%，另外還有16.2%的消費者認為一般，對比其他環節的評分，消費者滿意度較低。

目前，順豐等企業也在通過嘗試隱私面單等方式對消費者的隱私進行保護，但就快遞行業整體來看，還需要各個企業及時跟上，盡快推進。

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作者：王曉然/陳韻哲